fbpx

Czytelnia

Strategia komunikacji: Jak skutecznie pozyskiwać pacjentów?

Ośrodek medyczny, tak jak każda inna firma, jest biznesem. Tym samym podlegają mu takie sama prawe rynkowe jak każdej firmie: musi dostarczać wartościową usługę i mieć z tego tytułu przychody. Nie dziwi więc, że świadome duże marki medyczne wiedzą, że oprócz strategi biznesowej równie ważna jest także wynikająca z niej strategia komunikacji. W jej stworzeniu, a następnie wdrożeniu, nieceniona jest pomoc specjalistów komunikacji, którymi od lat jesteśmy dla wielu podmiotów medycznych.

Na początek przykład. Niech posłuży za niego placówka wielospecjalistyczna. Jej strategia biznesowa powinna określać, które z obszarów działalności są dla niej najbardziej rentowne, jacy pacjenci mają być obsłużeni w ramach kontraktu z NFZ, a jacy w ramach usług komercyjnych, a następnie co jest jej wyróżnikiem na tle zmapowanej konkurencji. Dlaczego mam leczyć zęby tutaj, a nie gdzie indziej, dlaczego urodzić dziecko w tym, a nie innym szpitalu? To są pytania, na które ośrodek musi znać odpowiedzi.

Dlatego, rozpoczynając współpracę z podmiotem medycznym, najpierw zapoznajemy się z jego strategią biznesową, która następnie przekładana jest na strategię komunikacji. Ta ostatnia to zintegrowany system właściwych komunikatów, dedykowanych grupie bądź grupom docelowym i tym samym wpływanie na postrzeganie firmy przez rynek a w efekcie przełożenie tego na zysk.

Aby cały proces przebiegał prawidłowo, niebagatelne znaczenie ma współpraca menadżera wdrażającego strategię (musi mieć on świadomość KPI placówki) ze strategiem komunikacji. Ta współpraca przede wszystkim ma przełożyć się na przekonanie i wytłumaczenie lekarzom oraz pozostałemu personelowi, że strategia komunikacji ma sens i wspiera ich pracę. Dlatego tak ważna w całym procesie jest obok komunikacji zewnętrznej komunikacja wewnętrzna. Ważna jest spójność. I to na każdym styku pacjenta z marką. Mówimy o projektowaniu doświadczeń pacjenta poprzez komunikację. Czy to, co placówka komunikuje na stronie internetowej, w folderach reklamowych, w wypowiedziach dla mediów jej przedstawicieli, jest tożsame z tym, co pacjent otrzymuje w momencie umawiania się na wizytę, po przyjściu, a także podczas rozmowy z lekarzem. To elementy będące gwarantem sukcesu.

To zatrudniony w placówce lekarz i pozostały personel jest jego PR-owcem, a nie piękne logo czy kanapa ze skóry w poczekalni z akwarium i kawą cappuccino. Te drugie to tylko dodatki, tylko uzupełnienia całości. Personel medyczny jest sercem marki i to na nim powinna być skupiona uwaga. Personel powinien mieć zapewniony rozwój w tym zakresie. W przypadku lekarzy jest to równie ważne, co rozwój w obszarze specjalizacji.

– Strategia komunikacji odpowiada na pytanie, jakie potrzeby ma pacjent, który przychodzi do danej placówki. Określenie tego, w jaki sposób ośrodek ma się komunikować z otoczeniem, to ogromne wyzwanie. A należy pamiętać o tym, że pracujemy z podmiotami, które rozwiązują poważne problemy ludzi i to zasadniczo odróżnia go od innych biznesów. Pamiętajmy, że komunikujemy się z ludźmi, którzy być może cierpią na przewlekły ból – i musimy sobie zdawać sprawę, że relacja z nimi jest często jak opatrunek na te dolegliwości. Że bywa lekarstwem. Taki pacjent przede wszystkim szuka wsparcia i kontaktu ze specjalistami, którzy chcą mu pomóc i robią wszystko, by tak było. Dlatego tak ważne jest precyzyjne zmapowanie potrzeb z uwzględnieniem specjalizacji, jaką świadczy ośrodek, z jakimi problemami przychodzą do niego pacjenci, jaki rodzaj pomocy i wsparcia najczęściej oni potrzebują, a następne umiejętne komunikowanie o tym, dzięki czemu szansa, że pacjenci wybiorą naszą placówkę, rośnie –  mówi Aleksandra Ślifirska, prezeska KOBOLD., strateg komunikacji biznesowej, która  współpracuje z ośrodkami medycznymi oraz lekarzami.